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「顧客を知る」仕組みと成果 CX Day
顧客ロイヤルティを高めるための必要な要素は、時代とともに変化します。コンタクトセンターでは従来から、VOC(顧客の声)を収集することでその変化を知り、共有することを大きなミッションとしてきました。しかし、その声でわかる顧客のニーズや行動はごく一部に過ぎません。顧客接点の大半がオンラインにシフトしたいま、その行動を知り、活かす仕組みもまたオンライン中心に構築されつつあります。コンタクトセンターで仕組みを活用する方法、そして進化すべき役割を学ぶセミナーです。


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日時:2021年7月30日(金)13:00~15:10
主催:リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」編集部
協賛:株式会社プレイド
受講料:無料
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<タイムテーブル>
13時〜13時50分 基調セッション
「顧客を知る」取り組みと効果
ソニー損保カスタマーセンターの経営貢献

コンタクトセンターの運営を支配するのは、「コスト」だ。しかし、それだけを考えた運営では、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を向上するのは難しい。顧客が企業とのコミュニケーションにおいて不便に感じているのはどこか。とくにオンライン上の「体験」は、最後の砦であるコンタクトセンターでの満足度、そして生産性をも左右する。ソニー損保の挑戦から、「顧客を知る」成果を検証する。

(講師)
ソニー損害保険 サービス・CXイノベーション推進部 部長 片岡伸浩氏
ソニー損害保険 カスタマープロセスデザイン部 部長  清水悌二氏
(聞き手)
月刊コールセンタージャパン編集部 矢島竜児


13時50分〜14時20分 ソリューションセッション
「顧客を知る」仕組みで創るエフォートレス体験『KARTE』のご紹介

コールセンター変革のキーは「問合せ前」です。Web閲覧後の問合せが一般的になり、取得の難しかった問合せ前の顧客行動を取得・分析・活用、自己解決が促進できる『KARTE』とその顧客事例をご紹介します。

(講師)
プレイド CS事業責任者 野村 修平 氏



14時20分〜15時10分 パネルディスカッション
顧客のニーズ/行動パターンを捉えたCX戦略
〜アフターコロナの「非対面接客」のコツ

顧客が求めるチャネルで、求める対応品質を提供することは、カスタマーエクスペリエンス向上の基本です。コロナ禍を経て、顧客の行動がデジタルに移行した現在、「接客」のあり方を変える必要があります。チャットやLINE、Zoomなどを駆使して顧客体験向上を図る事例各社にその取り組みを聞きます。

(パネリスト)
ビッグローブ 営業統括本部オムニチャネル推進室 室長 土生 香奈子 氏
nijito カスタマーシップ部 部長 山下 未紗 氏
(進行役)
月刊コールセンタージャパン編集部 矢島竜児


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Jul 30, 2021 01:00 PM in Osaka, Sapporo, Tokyo

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Speakers

清水悌二氏
ソニー損害保険 @カスタマープロセスデザイン部 部長
片岡伸浩氏
ソニー損害保険 @サービス・CXイノベーション推進部 部長
土生 香奈子氏
ビッグローブ @営業統括本部本部オムニチャネル推進室 室長
山下 未紗 氏
nijito @カスタマーシップ部 部長
野村 修平 氏
プレイド @CS事業責任者
矢島竜児
リックテレコム @月刊コールセンタージャパン編集長